ادبیات نظری و پیشینه تحقیق رضایت و وفاداری مشتریان - دانلود رایگان

---

دانلود رایگان

دانلود رایگان لینک دانلود و خرید پایین توضیحاتدسته بندی : ووردنوع فایل : word (..docx) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )تعداد صفحه : 35 صفحه قسمتی از متن word (..docx) : ‏2-1-‏مقدمه ‏12‏2-2-‏تعر‏ی‏ف ‏مشتري ‏13‏2-2-1-‏ن‏ی‏از ‏مشتري ‏13‏2-2-2-‏رضا‏ی‏ت ‏مشتري ‏13‏2-3-‏مشتري ‏گرا‏یی ‏15‏2-4-‏و‏ی‏ژگ‏ی‏هاي‏ ‏سازمانهاي ‏مشتري ‏گرا ‏15‏2-5- ‏مدلهاي ‏شکل ‏گ‏ی‏ري ‏رضا‏ی‏ت ‏مشتري ‏16‏2-5-1-‏مدل ‏رضا‏ی‏تمندي ‏مشتري ‏سوئدي ‏16‏2-5-2-‏مدل ‏شاخص‏ ‏رضا‏ی‏ت ‏مشتري ‏در ‏آمر‏ی‏کا ‏17‏2-5-3-‏مدل ‏شاخص‏ ‏رضا‏ی‏ت ‏مشتري ‏در ‏اروپا ‏18‏2-6-‏مد‏ی‏ر‏ی‏ت‏ ‏انتظارات ‏مشتري ‏19‏2-7-‏طراح‏ی ‏کالا ‏ی‏ا ‏خدمت‏ ‏بر ‏اساس‏ ‏توقعات ‏و ‏ن‏ی‏از ‏مشتري ‏19‏2-8-‏رس‏ی‏دگ‏ی‏ ‏به ‏شکا‏ی‏ات ‏وارتباط ‏آن ‏با ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏مشتر‏ی‏ان ‏20‏2-9-‏وفاداري ‏مشتر‏ی‏ان ‏23‏2-9-1-‏تاث‏ی‏ر ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏بر ‏وفاداري ‏مشتري ‏25‏2-10-‏رضا‏ی‏ت ‏مشتري ‏و ‏افزا‏ی‏ش‏ ‏اثر ‏بخش‏ی‏ ‏سازمان ‏26‏2-11-‏رضا‏ی‏ت‏ ‏سنج‏ی‏ ‏مشتري ‏27‏2-11-1-‏مدل‌‏ها‏ی‏ ‏سنجش‏ ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏در‏ ‏ب‏ی‏مه ‏28‏2-11-2-‏روشهاي ‏اندازه ‏گ‏ی‏ري ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏مشتري ‏29‏2-12-‏نظر‏ی‏ه‌‏ها‏ی‏ ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏در‏ ‏صنعت‏ ‏ب‏ی‏مه ‏31‏2-13-‏ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ ‏خدمات ‏35‏2-13-1-‏ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ ‏خدمات،‏ ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏و‏ ‏وفادار‏ی‏ ‏در‏ ‏صنعت‏ ‏ب‏ی‏مه ‏36‏2-14-‏تار‏ی‏خچه‏ ‏ب‏ی‏مه ‏37‏2-14-1-‏انواع‏ ‏ب‏ی‏مه ‏38‏2-15-‏جمع‌‏بند‏ی ‏39‏2-16-‏پ‏ی‏ش‏ی‏نه‏ ‏تحق‏ی‏ق ‏41‏2-16-1-‏مطالعات‏ ‏داخل‏ی ‏41‏2-16-2-‏مطالعات‏ ‏خارج‏ی ‏43‏2-1-مقدمه‏در گذشته به دلیل اینکه میزان تقاضا بیشتر از میزان تولید کالا و خدمات بود‏، ‏تولید کنندگان و عرضه کنندگان محصولات و خدمات بر این باور بودند که هر محصول یا خدمتی را که تولید یا عرضه کنند‏، ‏مشتریان آن را خواهند خرید. اما در دنیای امروز‏، ‏با رقابتی شدن بازار و افزایش دسترسی مشتریان به عرضه کنندگان مختلف این مشتریان هستند که تصمیم می‏‌‏گیرند چه کالا یا خدماتی با چه کیفیتی باید به آنان عرضه شود. جلب رضایت مشتریان و برآورده ساختن نیاز آنها قبل از رقبا‏، ‏شرط اساسی موفقیت شرکت‏‌‏ها است (زایم‏ Zaim 2010‏، ‏2010).‏از این رو سازمان‏‌‏ها تلاش می‏‌‏کنند تا رضایت مشتریان خودرا افزایش دهند. برای بهبود سطح رضایت مشتریان ضروری است ابتدا عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان معین شود و سپس فعالیتها و منابع سازمان به گونه ای هدایت گردد تا رضایت مشتریان بیش از پیش تأمین شود. اگرچه مدل‏‌‏های بسیاری برای سنجش رضایت مشتری ارائه شده است‏، ‏به دلیل تفاوت صنایع تولیدی و خدماتی‏، ‏نیاز به ارائه مدلهای متناسب با صنایع خدماتی احساس می‏‌‏گردد. آنچه خدمات را از محصولات جدا میکند‏، ‏این است که اولاً خدمات ملموس نیستند و ثانیاً خدمت از ارائه کننده آن جداناپذیر است و در نهایت اینکه خدمات همگن هستند‏، ‏بنابراین اندازه گیری کیفیت خدمات کار بسیار پیچیده ای است .(ایدیمیرو جرنی‏ Aydemir& Gerni 2011‏، ‏2011). برای حل این مشکل مدل‏‌‏هایی توسط محققان ارائه گردیده است از جمله مدل سنجش کیفیت خدمات که توسط پارسون‏ parson‏ طراحی شد. از این مدل در صنایع بسیاری از جمله بانکداری و بیمه مورد استقبال واقع شد. در این تحقیق برای سنجش رضایت مشتریان در بیمه طلایی از مدل ارائه شده توسط نیاکان لاهیجی(1390)‏، ‏که رضایت مشتری را در بیمه زندگی سنجیده است استفاده می شود. در این بخش ابتدا مطالبی در مورد ادبیات موضوع رضایت مشتری ارائه می‏‌‏شود ودر ادامه مدلهای مورد استفاده در این زمینه و بررسی عوامل مؤثر و مرتبط با ‏رضایت مشتری بیان می‏‌‏شود و در نهایت برخی از تحقیقات داخلی و خارجی مرتبط با موضوع تحقیق ارائه می‏‌‏گردد.‏2-2-تعریف ‏مشتري‏در ‏فرهنگ ‏بازار‏، ‏مشترى ‏فردى ‏است ‏که ‏توانایى ‏و ‏استعداد ‏خرید ‏کالا ‏و ‏یا ‏خدمتى ‏را ‏داشته ‏باشد‏، ‏که ‏این توانایى ‏و ‏استعداد ‏به ‏صورت ‏توأم ‏در ‏فرد ‏بروز ‏کرده ‏و ‏انتخاب ‏و ‏عمل ‏خرید ‏انجام ‏مى ‏پذیرد. ‏در ‏این ‏فرهنگ ‏و دیدگاه‏، ‏مشترى ‏فرد ‏هوشمند ‏و ‏دانایى ‏استکه ‏درباره ‏تأمین ‏نیازهاى ‏خود ‏به ‏خوبى ‏مطالعه ‏و ‏بررسى ‏مى ‏کند ‏و باارزشگذارى ‏و ‏درنظر ‏گرفتن ‏امکانات ‏و ‏استعداد ‏خود ‏به ‏انتخاب مى ‏پردازد(موسوی و همکاران‏، ‏1388).‏2-2-1-نیاز ‏مشتري ‏در ‏نظر ‏عامه ‏نیاز ‏به ‏معناى ‏هرنوع ‏کمبودى ‏استکه ‏براى ‏انسان ‏به ‏وجود ‏مى ‏آید. ‏در ‏فرهنگ ‏بازار ‏نیاز ‏مشتری‏، ‏اینگونه ‏تعریف ‏مى ‏شود ‏که ‏نیاز ‏مشترى ‏عبارت ‏است ‏از ‏هرنوع ‏احساس ‏کمبودى ‏که ‏براى ‏مشترى ‏به ‏وجود ‏مى‏‌‏آید ‏و ‏او ‏تلاش ‏مى ‏کند ‏تا ‏با ‏بهره ‏گیرى ‏از ‏استعداد ‏و ‏توانایى ‏خود ‏نسبت به ‏رفع ‏آن ‏اقدام ‏نماید.‏تضمین کیفیت با نیازهای مشتری شروع شده‏، ‏با رضایت او پایان می‏‌‏پذیرد. بنابراین تولیدکنندگان باید به ندای مشتری در سراسر مراحل محصولات و خدمات توجه کنند (NI et al, 2007‏). این که شرکت‏‌‏ها چگونه می توانند مشتریان خود را بشناسند‏، ‏چه چیزی واقعا برای مشتریان اهمیت دارد‏، ‏خواسته‏‌‏ها و نیازهای واقعی مشتریان چه چیزهایی هستند‏، ‏مشتریان چگونه انگیزه خرید پیدا می‏‌‏کنند و چه چیزی باعث رضایت مشتریان می‌شود‏، ‏نیازمند روش‏‌‏های تحقیقات بازاریابی است. توجه به رضایت مشتری و برآورده کردن نیازهای وی‏، ‏روز به روز اهمیت بیشتری پیدا می کند (Xu et al, 2009‏)‏. ‏بنابراین‏، ‏شناسایی نیازهای مشتریان و تبدیل آنها به ویژگی‏‌‏های طراحی محصولات و خدمات امری حیاتی برای رقابتی ماندن در بازار است (Tontini, 2003‏).‏2-2-2-رضایت ‏مشتري‏در ‏محیط ‏کسب ‏و ‏کاري ‏که ‏پیوسته ‏پیچیده ‏ترو ‏رقابتی ‏می ‏شود‏، ‏کسب رضایت مشتري ‏درحال ‏تبدیل ‏شدن به ‏هدف اصلی ‏شرکت‏‌‏هاست. رضایت مشتري ‏امري ‏فراتر ‏از ‏یک تاثیر ‏مثبت بر ‏روي ‏تلاش‏‌‏هاي ‏به ‏عمل ‏آمده ‏در

---

ادبیات نظری و پیشینه تحقیق رضایت و وفاداری مشتریان

ادبیات نظری و پیشینه تحقیق رضایت و وفاداری مشتریان

دانلود ادبیات نظری و پیشینه تحقیق رضایت و وفاداری مشتریان

ادبیات

نظری

و

پیشینه

تحقیق

رضایت

و

وفاداری

مشتریان

ادبیات

نظری

پیشینه

تحقیق

رضایت

وفادا

ادبیات

نظری

و

پیشینه

تحقیق

رضایت

و

وفاداری

مشتریان

مقاله

پاورپوینت

فایل فلش

کارآموزی

گزارش تخصصی

اقدام پژوهی

درس پژوهی

جزوه

خلاصه