ادبیات نظری وپیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری - دانلود رایگان
دانلود رایگان
دانلود رایگان لینک دانلود و خرید پایین توضیحاتدسته بندی : ووردنوع فایل : word (..docx) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )تعداد صفحه : 138 صفحه قسمتی از متن word (..docx) : مقدمه در سالهاي اخير با تحولات صورت گرفته در فن آوريهاي اطلاعات و ارتباطات با بوجود آمدن مفاهيم جديد در جهاني شدن ، فعاليت آزادانه ، افزايش نوآوري ، كاهش مستمر چرخه عمر محصولات و ... شاهد طلوع مفهوم مديريت ارتباط با مشتري (CRM) به عنوان يك رويكرد مهم در كسب و كار بودهايم كه هدف آن بازگشت به دورهي بازاريابي شخصي است . اين مفهوم نسبتاً سادهاي است كه بيان ميدارد مشتريان مختلف محصولات مختلفي را مي طلبند ( الهي 1385) CRM به سازمانها و شركتها كمك ميكند تا بفهمند كدام مشتري ارزش به دست آوردن ،كدام ارزش نگهداشتن ، كدام مشتري استراتژيك بوده ، كدام سودآور است و از كدام يك ميتوان صرف نظر کرد ( عابدين 1385) ،شركتها اغلب در فهم CRM دچار مشكل ميشوند ، آنها تصور ميكنند كه ميتوانند تنها با پياده سازي تكنولوژي به مزاياي CRM دست يابند ، ولي آنها نميدانند ، كه تنها در صورتي ميتوانند از مزاياي عمده كسب و كار CRM بهره گيرند . كه به اتخاذ استراتژي كسب و كار مشتري محور كه موجب فرهنگ سازماني مشتري محور ميشود مبادرت نموده و سپس تكنولوژي مناسب و يكپارچه با زير ساخت IT شركت را پياده سازي كنند .دليل ديگري كه شركتها را هنگام انتخاب CRM دچار مشكل ميكند اين است كه هيچ فروشندهاي همه قابليتهاي CRM كه مورد نياز شركت ميباشد را ارائه نميدهد ( خانلري ، 1385) نكته اساسي و لازمي كه بايد دراينجا به آن اشاره شود اين است كه CRM به معني مديريت ارتباط با مشتري است نه بازاريابي ارتباط با مشتري . مديريت مفهومي گستردهتر از بازاريابي داشته و شامل توليد ، منابع انساني ،مديريت خدمات ، فروش و تحقيق و توسعه است بنابراين CRM مستلزم رويكردي سازماني و در تمام سطوح كسب و كار است كه براي انجام كسب و كار و نه استراتژي ساده بازاريابي مشتري محور . .CRM تمام كاركردهاي سازمان ( بازاريابي ، توليد ، خدمت به مشتري و غيره ) را كه نيازمند تماس مستقيم يا غير مستقيم با مشتريان است را در بر مي گيرد . Glay & Byun 2001))بخش اول :تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری2-2 تاريخچه پيدايش و تكامل مديريت ارتباط با مشتري 1- از توليد دستي تا توليد انبوه : انقلاب صنعتي طي قرنها قبل از سيستم توليد انبوه ، هردم عادت داشتند كه لباسهايشان را خياط برايشان بدوزد و معاملات را به شكل پاياپاي با گفتگوي شخصي و ديده بوسي انجام دهند ولي در محيط توليد انبوه ، سفارشهاي ديگر امكان پذير نبود شركتها مشتاق بودند كه بدانند چگونه يك محصول خاص را توليد و بازاريابي نمايند كه بيشترين كارايي و صرفه اقتصادي به دست آيد . 2- از توليد انبوه تا بهبود مستمر : انقلاب كيفيت هنگاميكه شركتهاي آمريكايي در حال حركت روي منحني يادگيري دوباره توليد انبوه اختراعهايشان بودند ، شركتهاي ژاپني در حال كشف اين نكته بودند كه بهبود مستمر فرآيندهايشان منجر به توليد هزينههاي كمتر و كيفيت بيشتر ميشود .