مبانی نظری و پیشینه مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری - دانلود رایگان
دانلود رایگان
دانلود رایگان لینک دانلود و خرید پایین توضیحاتدسته بندی : ووردنوع فایل : word (..docx) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )تعداد صفحه : 49 صفحه قسمتی از متن word (..docx) : مقدمه ...................................................................................................................................... 22تعاریف: .................................................................................................................................. 22مدیریت دانش(KM) ............................................................................................................... 23مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ............................................................................................ 24لزوم شناسایی فاکتورهای کلیدی.............................................................................................. 26مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)و مدیریت دانش(KM)......................................................... 27عوامل سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................. . 30فنآوری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM).......................................................................... 31مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)................................................................ 32تجربه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ................................................................. 32 تاریخچه .............................................................................................................................. 33اهمیت ................................................................................................................................. 36موضوعات مورد بحث در CRM ......................................................................................... 37مشتری ................................................................................................................................ 37ارتباط ................................................................................................................................. 39مدیریت .............................................................................................................................. 39انواع CRM: ....................................................................................................................... 40مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی ....................................................................................... 40شاخه های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی : ................................................................... 42 اتوماسیون نیروی فروش(SFA) ............................................................................................ 42پشتیبانی و خدمات مشتری ................................................................................................... 43اتوماسیون بازاریابی موسسه ................................................................................................. 44مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ......................................................................................... 44فرایند تجزیه و تحلیل بی درنگ .......................................................................................... 45داده کاوی ........................................................................................................................... 45قابلیت های داده کاوی ........................................................................................................ 46مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی ...................................................................................... 46انواع رویکردها و دیدگاه ها در مورد CRM : ...................................................................... 47مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "فرایند" ........................................................... 47مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "استراتژی" ....................................................................... 49مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "فلسفه" ............................................................................ 50مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "قابلیت" .......................................................................... 50مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "تکنولوژی" ..................................................................... 51اهداف مدیریت ارتباط با مشتری :.............................................................................................. 52از دیدگاه بارنت ........................................................................................................................... 52از دیدگاه نول ............................................................................................................................... 52از دیدگاه سویفت ......................................................................................................................... 53از دیدگاه گالبریث و راجرز ......................................................................................................... 53از دیدگاه کالاکوتا و رابینسون ..................................................................................................... 54مفاهیم مورد نیاز جهت دستیابی به اهداف CRM........................................................................ 54فرآیندها ............................................................................................................................... 55عوامل انسانی ... ................................................................................................................... 56تکنولوژی ..... ................................................................................................................................ 57مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ...... ................................................................................... 59مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری : ............................................................................. 62برنامه ریزی ...................................................................................................................... ... 62پایه ریزی ......................................................................................................................... ... 62اجرا ..................................................................................................................................... 63موانع و عوامل شکست CRM ............................................................................................. 631-2 مقدمه:امروزه اقتصاد میتنی بر دانش از طریق عواملی مانند افزایش رقابت ،نوآوری های تکنولوژیکی وبازارهای جهانی قابل شناسایی است.از آنجا که در چنین جوامعی دانش نقش کلیدی در ایجاد و حفظ مزیت های رقابتی ایفا می کند؛شرکت ها و سازمان ها باید در هنگام شروع فعالیت در بازار توجه زیادی به دانش داشته باشند.علاوه بر این در سال های اخیر دانش به عنوان یکی از منابع سازمانی کلیدی محسوب می شود و پژوهش های زیادی در این زمینه انجام شده است.به همین دلیل امروزه مدیریت دانش به عنوان یکی از مهم ترین اولویت های پژوهشی در محیط دانشگاهی و صنعت قلمداد شده و یکی از مباحثی است که شرکت ها منابع و هزینه های زیادی را به آنها اختصاص می دهند.سیستم های دانش مشتری،مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها موجب بهبود توانایی های سازمان در تعامل ، جذب و ایجاد ارتباط شخصی سازی شده با مشتریان می شود بلکه موجب بهبود توانایی های افزایش دانش سازمان ها در رابطه با مشتریان نیز می شود.مدیریت دانش شرط لازم برای تجارت الکترونیک و افزایش تمرکز بر روی مشتری است.برای ادامه فعالیت در یک محیط رقابتی،سازمان ها باید از دانش کافی در مورد بازارها،مشتریان،محصولات و خدمات،روش ها و فرایندها،رقبا،مهارتهای کارکنان و نحوه نظارت برخوردار باشند.با توجه به این واقعیت سازمان ها می توانند در عصر رقابتی امروزی به کسب و کار الکترونیکی یکپارچه در سراسر جهان از طریق اینترنت و شبکه های داخلی بپردازند.مدیریت ارتباط با مشتری در اقتصاد