مبانی نظری و پیشینه وفاداری مشتری و کیفیت خدمات - دانلود رایگان

---

دانلود رایگان

دانلود رایگان لینک دانلود و خرید پایین توضیحاتدسته بندی : ووردنوع فایل : word (..docx) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )تعداد صفحه : 70 صفحه قسمتی از متن word (..docx) : ‏2-1- ‏مقدمه‏ ‏132-2‏ ‏خدمات‏ ‏13‏2-2-1 ‏تعريف‏ ‏خدمات‏ ‏13‏2-2-2 ‏ويژگيهاي‏ ‏خدمات‏ ‏15‏2-2-3 ‏اهميت‏ ‏خدمات‏ ‏19‏2-3-‏ ‏مشتري،‏ ‏وفاداري‏ ‏مشتري‏ ‏و‏ ‏رضايت‏ ‏مشتري‏ ‏20‏2-3-1 ‏تعريف‏ ‏مشتري‏ ‏20‏2-3-2 ‏وفاداري‏ ‏مشتري‏ ‏21‏2-3-3 ‏تعريف‏ ‏وفاداري‏ ‏24‏2-3-4 ‏اهميت‏ ‏وفاداري‏ ‏26‏2-3-5 ‏مشتري‏ ‏وفادار‏ ‏27‏2-3-6 ‏وفاداري‏ ‏نسبت‏ ‏به‏ ‏عرضه‏ ‏كننده‏ ‏محصول‏ ‏29‏2-3-7 ‏دسته‏ ‏بندي‏ ‏انواع‏ ‏وفاداري‏ ‏30‏2-3-8 ‏مدل‏ ‏هاي‏ ‏وفاداري‏ ‏مشتريان‏ ‏402-3-9‏ ‏رضايت‏ ‏مشتري‏ ‏42‏2-4-‏كيفيت‏ ‏خدمات‏ ‏49‏2-4-1 ‏مفاهيم‏ ‏و‏ ‏تعاريف‏ ‏كيفيت‏ ‏49‏2-4-2 ‏تعريف‏ ‏كيفيت‏ ‏خدمات‏ ‏50‏2-4-3 ‏عوامل‏ ‏تعيين‏ ‏کننده‏ ‏کيفيت‏ ‏خدمات‏ ‏50‏2-4-4 ‏مدل‏ ‏لهتينن‏ ‏و‏ ‏لهتينن‏ ‏51‏2-4-5 ‏مدل‏ ‏گرونروز‏ ‏51‏2-4-6 ‏مدل‏ ‏پاراسورامان‏ ‏52‏2-4-7 ‏قابليت‏ ‏اطمينان‏ ‏55‏2-4-8 ‏عوامل‏ ‏محسوس‏ ‏56‏2-4-9 ‏اطمينان‏ ‏خاطر‏ ‏56‏2-4-10 ‏همدلي‏ ‏56‏2-4-11 ‏پاسخگويي‏ (‏مسئوليت‏ ‏پذيري‏)‏ ‏56‏2-4-12 ‏ارزش‏ ‏درك‏ ‏شده‏ ‏57‏2-4-13 ‏تصوير‏ ‏سازماني‏ ‏58‏2-4-14 ‏هزينه‏ ‏جابه‏ ‏جايي‏ ‏59‏2-5- ‏شركتهاي‏ ‏كوچك‏ ‏و‏ ‏متوسط‏ ‏60‏2-5-1 ‏تعريف‏ ‏شركتهاي‏ ‏كوچك‏ ‏و‏ ‏متوسط‏ ‏60‏2-5-2 ‏اهميت‏ ‏شركتهاي‏ ‏كوچك‏ ‏و‏ ‏متوسط‏ ‏62‏2-6- ‏پيشينه‏ ‏تحقيق‏ ‏63‏2-6-1 ‏مروري‏ ‏بر‏ ‏پژوهش‏ ‏هاي‏ ‏انجام‏ ‏شده‏ ‏در‏ ‏ايران‏ ‏63‏2-6-2 ‏پژوهش‏ ‏هاي‏ ‏خارجي‏ ‏64‏2-7- ‏چهارچوب‏ ‏مفهومي‏ ‏67‏2-8- ‏جمع‏ ‏بندي‏ ‏72‏مقدمه‏افزايش وفاداري مشتري در شرکت‏‏هاي سرويس دهنده به سودآوري بيشتري منجر خواهد شد. در همين راستا تحقيقات زيادي با تمرکز بر بررسي و آزمايش ارتباطات بين وفاداري مشتري و موارد مقدم بر آن انجام شده است.‏يك مشتري وفادار، علاوه برآنكه بارها و بارها جهت خريد مجدد محصولات و يا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خو‏د‏ش رجوع مي‏كند، بعنوان يك عامل مضاعف در زمينه تبليغ محصولات و خدمات سازمان از طريق توصيه و سفارش به سايرين، نقش حائز اهميتي در ارتقاي ميزان سودآوري و بهبود تصوير سازمان در ذهن مشتريان بالقوه ايجاد مي‌كند‏.‏ (كاوسي و سقايي، 1384)‏در شرايطي كه بر مبناي بررسي‏هاي اقتصادي، هزينه لازم براي بدست آوردن يك مشتري جديد 5 تا 6 برابر هزينه لازم براي حفظ يك مشتري قديمي مي‏باشد. بنظر منطقي مي‏رسد الويت اول در ميان اصول راهبردي خط مشي سازمان‏ها، تعيين سياست‏هاي مناسب بمنظور حفظ و نگهداري مشتريان كنوني، تقويت وفاداري آنان و تعيين راهكارهاي مناسب براي تداوم رابطه دراز مدت با مشتريان باشد. اما همواره بايد به اين نكته توجه كرد كه تنها راه حفظ مشتريان، برآوردن نيازها، خواسته‏ها و انتظارات آنان و در يك كلام تامين رضايت آنان و ارايه ارزش به آنان است‏.‏ (شاهين و تيموري، 1387)‏با توجه به اهميت موضوع، مدل هاي گوناگوني براي عوامل تاثير گذار بر وفاداري در شركت هاي ارايه دهنده خدمات ارايه شده،‌ در ابتدا خدمات را تعريف، ‌سپس به تعريف مشتري و وفاداري مشتري و اهميت مشتري وفادار مي‏پردازيم و مدل هاي وفاداري مشتري را بررسي خواهيم كرد. در آخر بعد از كيفيت خدمات و عوامل تعيين كننده كيفيت خدمات و تعريف بنگاه هاي ‏كوچك و متوسط به مروري بر ادبيات انجام شده در داخل وخارج از كشور مي‏پردازيم.‏خدمات‏تعريف خدمات‏یک خدمت، فعالیت یا مجموعه‌ای از فعالیت‌های کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان

---

مبانی نظری و پیشینه وفاداری مشتری و کیفیت خدمات

مبانی نظری و پیشینه وفاداری مشتری و کیفیت خدمات

دانلود مبانی نظری و پیشینه وفاداری مشتری و کیفیت خدمات

مبانی

نظری

و

پیشینه

وفاداری

مشتری

و

کیفیت

خدمات

مبانی

نظری

پیشینه

وفاداری

مشتری

کیفیت

خدماتمبانی

نظری

و

پیشینه

وفاداری

مشتری

و

کیفیت

خدمات

مقاله

پاورپوینت

فایل فلش

کارآموزی

گزارش تخصصی

اقدام پژوهی

درس پژوهی

جزوه

خلاصه