مبانی نظری و پیشینه پژوهش کیفیت خدمات و رضایت مشتریان - دانلود رایگان
دانلود رایگان
دانلود رایگان لینک دانلود و خرید پایین توضیحاتدسته بندی : ووردنوع فایل : word (..docx) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )تعداد صفحه : 46 صفحه قسمتی از متن word (..docx) : مقدمه17پیشینه نظری17تاریخچه بازاریابی18تعریف بازاریابی19آمیخته بازاریابی20خدمات پس از فروش21کیفیت خدمات23سنجش کیفیت خدمات24مدل های ارزیابی کیفیت خدمات25 مدل گرونروز 26مدل لهتینن و لهتینن 26مدل سروکوال27مدل جانستون 32مدل سنجش كيفيت بر مبناي عملكرد 34فن کیفیت خدمات اصلاح شده34مدل فنی - عملیاتی کیفیت36پیامدهای کیفیت خدمات36رضایت مشتری39ضرورت اندازه گیری رضایت مشتری43مدل های شکل گیری رضایت مشتری45مدل رضایتمندی مشتری سوئدی46مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا48مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا49مدل مفهومی این تحقیق51پیشینه تجربی52مقدمهبدون شك رضايت مشتري يكي از موضوعات بسيار مهم و حياتي در دهه اخير است كه جنبه راهبردي نيز دارد. اكنون كه در اقتصاد جهاني، مشتريان بقاي سازمان را رقم مي زنند، ديگر نمي توان نسبت به نيازها، خواسته ها و انتظارات و سلايق مشتريان، بي تفاوت بود.لذا در جهانی که فاصله ها در حال کاهش، ارتباطات سریع تر و بهتر، بازارها به هم وابسته تر و مهمتر آنکه محصولات به هم شبیه تر می شوند، انتخاب مشتری مشکل تر شده و آنچه بیشتر بر این انتخاب تأثیر می گذارد، چیزی فراتر از خصوصیات ظاهری محصول می باشد. شرکتها برای ایجاد تمایز بین محصول خود از رقبا، از روشهای گوناگونی استفاده می کنند؛ که یکی از این روشها توجه ویژه به رضایت مشتری از فرآیند خدمات پس از فروش برای محصول می باشد. به منظور درک مفاهيم مرتبط با رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش، در این فصل که شامل دو قسمت می باشد به این مهم به شرح ذیل پرداخته شده است:قسمت اول این فصل به ادبیات تحقیق یا پیشینه نظری میپردازد و پیرامون خدمات پس از فروش، کیفیت خدمات، رضایت مشتری و اندازهگیری سطح آنها با اشاره به مدلهای مختلف ارایه شده برای هر یک از آنها بحث می نماید. قسمت دوم به بررسی تحقیقات انجام شده در این زمینه در داخل کشور می پردازد.پیشینه نظریاین قسمت با بیان جایگاه خدمات پس از فروش در بازاریابی، تعریف آن آغاز می شود. سپس کیفیت خدمات و مدلهای سنجش آن مطرح خواهد شد و سرانجام این بخش با تعریف رضایت مشتری و طرح مدلهایی که در رابطه با سنجش آن در مراجع ارایه شده اند، به پایان می رسد.تاریخچه بازاریابیپیدایش و رشد بازاریابی ناشی از علل مختلفی بوده است که در زیر به تعدادی از آنها اشاره میشود:افزایش تولیدات: پس از انقلاب صنعتی و ماشینی شدن تولیدات و افزایش بهرهوری حجم تولید موجب افزایش عرضه نسبت به تقاضا در بازارهای محلی گردید.پراکندگی جغرافیایی صنایع وبازارهای مصرف: عدم توازن عرضه و تقاضا در یک بازار، ضرورت انتقال تولیدات را ایجاب می نماید. از این رو آشنا شدن با بازارهای دیگر یا محصولات و فرآورده های خودی ضرورت می یابد.وجود رقابت: یکی از مشخصه های بازارهای سیستم اقتصاد آزاد، آزادی در انتخاب حرفه میباشد. که گاهی موجب عدم تعادل در بازار و فشار رقابت خواهد شد. در این شرایط موسسهای موفق است که بازار را کاملا شناخته و با رقبای خود در صنعت و نحوه فعالیت آنها آشنا شود(فروزنده، 1385).البته توسعه و افزایش اعتبار بازاریابی با تکامل و توسعه سیستم اقتصادی همگام بوده است. با گذر جامعه از یک سیستم اقتصادی معیشتی (یا سیستم اقتصاد کشاورزی که صرفا مبتنی بر بهره برداری از زمین، آب، هوا بوده است) به سمت اقتصاد صنعتی، تقسیم کار و تولیدات اضافی برای