دانلود رایگان


مبانی نظری و پیشینه پژوهش کیفیت خدمات و رضایت مشتریان - دانلود رایگان



دانلود رایگان

دانلود رایگان لینک دانلود و خرید پایین توضیحاتدسته بندی : ووردنوع فایل : word (..docx) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )تعداد صفحه : 46 صفحه قسمتی از متن word (..docx) : ‏مقدمه17‏پیشینه نظری17‏تاریخچه بازاریابی18‏تعریف بازاریابی19‏آمیخته بازاریابی20‏خدمات پس از فروش21‏کیفیت خدمات23‏سنجش کیفیت خدمات24‏مدل های ارزیابی کیفیت خدمات25‏ مدل گرونروز 26‏مدل لهتینن و لهتینن 26‏مدل سروکوال27‏مدل جانستون 32‏مدل سنجش كيفيت بر مبناي عملكرد 34‏فن کیفیت خدمات اصلاح شده34‏مدل فنی - عملیاتی کیفیت36‏پیامدهای کیفیت خدمات36‏رضایت مشتری39‏ضرورت اندازه گیری رضایت مشتری43‏مدل های شکل گیری رضایت مشتری45‏مدل رضایتمندی مشتری سوئدی46‏مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا48‏مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا49‏مدل مفهومی این تحقیق51‏پیشینه تجربی52‏مقدمه‏بدون شك رضايت مشتري يكي از موضوعات بسيار مهم و حياتي در دهه اخير است كه جنبه راهبردي نيز دارد. اكنون كه در اقتصاد جهاني، مشتريان بقاي سازمان را رقم مي زنند، ديگر نمي توان نسبت به نيازها، خواسته ها و انتظارات و سلايق مشتريان، بي تفاوت بود.‏لذا در جهانی که فاصله ها در حال کاهش، ارتباطات سریع تر و بهتر، بازارها به هم وابسته تر و مهمتر آنکه محصولات به هم شبیه تر می شوند، انتخاب مشتری مشکل تر شده و آنچه بیشتر بر این انتخاب تأثیر می گذارد، چیزی فراتر از خصوصیات ظاهری محصول می باشد. شرکتها برای ایجاد تمایز بین محصول خود از رقبا، از روشهای گوناگونی استفاده می کنند؛ که یکی از این روشها توجه ویژه به رضایت مشتری از فرآیند خدمات پس از فروش برای محصول می باشد.‏ به منظور درک مفاهيم مرتبط با رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش، در این فصل که شامل دو قسمت می باشد به این مهم به شرح ذیل پرداخته شده است:‏قسمت اول این فصل به ادبیات تحقیق یا پیشینه نظری می‏‌‏پردازد و پیرامون خدمات پس از فروش، کیفیت خدمات، رضایت مشتری و اندازه‏‌‏گیری سطح آنها با اشاره به مدلهای مختلف ارایه شده برای هر یک از آنها بحث می نماید. قسمت دوم به بررسی تحقیقات انجام شده در این زمینه در داخل کشور می پردازد.‏پیشینه نظری‏این قسمت با بیان جایگاه خدمات پس از فروش در بازاریابی، تعریف آن آغاز می شود. سپس کیفیت خدمات و مدلهای سنجش آن مطرح خواهد شد و سرانجام این بخش با تعریف رضایت مشتری و طرح مدلهایی که در رابطه با سنجش آن در مراجع ارایه شده اند، به پایان می رسد.‏تاریخچه بازاریابی‏پیدایش و رشد بازاریابی ناشی از علل مختلفی بوده است که در زیر به تعدادی از آنها اشاره می‏‌‏شود:‏افزایش تولیدات: پس از انقلاب صنعتی و ماشینی شدن تولیدات و افزایش بهره‏‌‏وری حجم تولید موجب افزایش عرضه نسبت به تقاضا در بازارهای محلی گردید.‏پراکندگی جغرافیایی صنایع وبازارهای مصرف: عدم توازن عرضه و تقاضا در یک بازار، ضرورت انتقال تولیدات را ایجاب می نماید. از این رو آشنا شدن با بازارهای دیگر یا محصولات و فرآورده های خودی ضرورت می یابد.‏وجود رقابت: یکی از مشخصه های بازارهای سیستم اقتصاد آزاد، آزادی در انتخاب حرفه می‌باشد. که گاهی موجب عدم تعادل در بازار و فشار رقابت خواهد شد. در این شرایط موسسه‌ای موفق است که بازار را کاملا شناخته و با رقبای خود در صنعت و نحوه فعالیت آنها آشنا شود(فروزنده، 1385).‏البته توسعه و افزایش اعتبار بازاریابی با تکامل و توسعه سیستم اقتصادی همگام بوده است. با گذر جامعه از یک سیستم اقتصادی معیشتی (یا سیستم اقتصاد کشاورزی که صرفا مبتنی بر بهره برداری از زمین، آب، هوا بوده است) به سمت اقتصاد صنعتی، تقسیم کار و تولیدات اضافی برای

مبانی نظری و پیشینه پژوهش کیفیت خدمات و رضایت مشتریان


مبانی نظری و پیشینه پژوهش کیفیت خدمات و رضایت مشتریان


دانلود مبانی نظری و پیشینه پژوهش کیفیت خدمات و رضایت مشتریان


مبانی


نظری


و


پیشینه


پژوهش


کیفیت


خدمات


و


رضایت


مشتریان


مبانی


نظری


پیشینه


پژوهش





مبانی


نظری


و


پیشینه


پژوهش


کیفیت


خدمات


و


رضایت


مشتریان


مقاله


پاورپوینت


فایل فلش


کارآموزی


گزارش تخصصی


اقدام پژوهی


درس پژوهی


جزوه


خلاصه


مبانی نظری وپیشینه تحقیق اخلاق کاری

پاورپوینت مدگرایی

ادبیات نظری تحقیق پیمان‌های امنیتی، تاریخچه پیمان‌های امنیتی در جهان و افغانستان

دانلود پلان اتوکد ساختمان پزشكان

پاورپوینت در مورد کلیات ایمنی و بهداشت حرفه ای

پاورپوینت در مورد متغیرهای اندیس‌دار یا زیرنویس‌دار

پاورپوینت شيوه زندگي سالم

پاورپوینت باغ موزه دفاع مقدس

پاورپوینت مدیریت واندازه گیری عملکرد

پاورپوینت در مورد درس مطالعات اجتماعی پنجم درس راهها