پیشینه تحقیق ومبانی نظری وفاداري مشتريان - دانلود رایگان

---

دانلود رایگان

دانلود رایگان لینک دانلود و خرید پایین توضیحاتدسته بندی : ووردنوع فایل : word (..doc) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )تعداد صفحه : 37 صفحه قسمتی از متن word (..doc) : ‏وفاداري ‏مشتريان‏بازاریابان‏ ‏تا‏ ‏دیروز‏ ‏تنها‏ ‏در‏ ‏اندیشه‏ ‏یافتن‏ ‏مشتري‏ ‏بودند‏ ‏و‏ ‏گروه‏ ‏فروش‏ ‏در‏ ‏پی‏ ‏شکار‏ ‏مشتریان‏ ‏تازه‏ ‏بود ولی‏ ‏در‏ ‏دیدگاه‏ ‏امروزي،‏ ‏بازاریابی‏ ‏یعنی‏ ‏رشد‏ ‏دادن‏ ‏مشتري‏ ‏و‏ ‏توجه‏ ‏به‏ ‏رضایت‏ ‏مندي‏ ‏و‏ ‏کیفیت‏ ‏خدمات از‏ ‏دیدگاه‏ ‏مشتري‏. ‏امروزه،‏ ‏هنر‏ ‏بازاریابی‏ ‏آن‏ ‏است‏ ‏که‏ ‏مشتریان‏ ‏یک‏ ‏سازمان‏ ‏در‏ ‏داخل‏ ‏سازمان‏ ‏همکار‏ ‏و در‏ ‏خارج‏ ‏از‏ ‏سازمان‏ ‏حامی‏ ‏و‏ ‏طرفدار‏ ‏سازمان‏ ‏باشند‏. ‏امروزه‏ ‏متعهد‏ ‏کردن‏ ‏مشتري‏ ‏جایگاه‏ ‏ویژه اي‏ ‏پیدا کرده‏ ‏است‏. ‏پرداختن‏ ‏به‏ ‏مقوله‏ ‏وفاداري‏ ‏و‏ ‏مطالعه‏ ‏وفاداري‏ ‏به‏ ‏نام‏ ‏و‏ ‏نشان‏ (‏مارك‏) ‏و‏ ‏وفاداري‏ ‏مشتریان توسط‏ ‏افراد‏ ‏زیادي‏ ‏بسط‏ ‏و‏ ‏گسترش‏ ‏داده‏ ‏شده‏ ‏است‏. ‏وفاداري،‏ ‏ذهنیت‏ ‏مثبتی‏ ‏را‏ ‏در‏ ‏اذهان‏ ‏شنونده ایجاد‏ ‏می‏ ‏کند‏. ‏هرکسی‏ ‏از‏ ‏یک‏ ‏دوست‏ ‏خوب،‏ ‏همسر‏ ‏و‏ ‏یا‏ ‏همکار‏ ‏خوب‏ ‏توقع‏ ‏دارد‏ ‏که‏ ‏به‏ ‏او‏ ‏وفادار‏ ‏بماند‏.‏ در‏ ‏اغلب‏ ‏موارد‏ ‏وفاداري‏ ‏از‏ ‏روابطی‏ ‏سرچشمه‏ ‏می‏ ‏گیرد‏ ‏که‏ ‏طرفین‏ ‏رابطه‏ ‏هر‏ ‏دو‏ ‏برنده‏ ‏باشند‏.‏ در‏ ‏دنیاي‏ ‏رقابتی‏ ‏امروز‏ ‏خدمات‏ ‏ارائه‏ ‏شده‏ ‏از‏ ‏سوي‏ ‏شرکت هاي‏ ‏رقیب‏ ‏روزبه روز‏ ‏به‏ ‏یکدیگر‏ ‏شبیه تر می‏ ‏شوند‏. ‏و‏ ‏دیگر‏ ‏به‏ ‏سختی‏ ‏می‏ ‏توان‏ ‏مشتري‏ ‏را‏ ‏با‏ ‏ارائه‏ ‏خدمتی‏ ‏کاملاً‏ ‏نو‏ ‏در‏ ‏بلندمدت‏ ‏شگفت‏ ‏زده‏ ‏کرد‏.‏ زیرا‏ ‏نوآورانه ترین‏ ‏خدمات‏ ‏به‏ ‏سرعت‏ ‏از‏ ‏سوي‏ ‏رقبا‏ ‏تقلید‏ ‏شده‏ ‏و‏ ‏به‏ ‏بازار‏ ‏عرضه‏ ‏می‏ ‏گردند(جعفری‏‏نیا و همکاران،،1391،ص‏‏37). ‏امروزه، ‏شناخت و ‏پيش بيني ‏نيازهاي ‏مشتريان ‏براي ‏بنگاه ‏اقتصا ‏دي ‏جهت كسب مزيت ‏رقابتي ‏و ‏بخش بند ‏ي ‏بازار ‏ضرور ‏ي ‏است ‏مشتري ‏عامل ‏كليدي ‏و ‏محوري ‏در ‏تقويت چابكي ‏سازمان ‏قلمداد ‏مي ‏شود ‏و ‏جهت گيري‏ ‏كليه ‏اهداف، ‏استراتژي ‏ها ‏و ‏منابع ‏حول ‏محور ‏جذب ‏و ‏نگهداري ‏مشتري ‏مي ‏باشد ‏حفظ ‏و ‏تقويت ‏وفاداري ‏مشتريان ‏براي ‏شركتهايي ‏كه ‏دغدغه ‏حفظ ‏و ‏توسعه ‏جايگاه ‏رقابتي ‏خويش‏‏را ‏در ‏بازار ‏دارند، ‏چالشي ‏استراتژيك ‏تلقي ‏مي ‏شود (سوتان و کلین،2013، ص‏‏212)‏ ‏ Sutton and Klein,2013 ‏2-2-1) تعاريف ‏وفاداري مشتريان‏ از ديدگاه مختلف‏ ‏تلاش ‏براي ‏تعريف ‏وفاداري ‏بيش ‏از ‏آنچه ‏تصور ‏شود ‏مشكل ‏است. ‏مشكل اصلي ‏تشخيص ‏اين ‏نكته ‏است ‏كه ‏آيا ‏وفاداري ‏يك ‏متغير ‏رفتاري ‏يا ‏متغير ‏مربوط ‏به نگرش ‏است (دافي،1998،ص 434)‏ 2Duffy,1998‏.‏وفاداري ‏عبارتست ‏از‏" ‏وجود ‏يك ‏نوع ‏نگرش ‏مثبت ‏به ‏يك ‏پديده ‏مارك، ‏(خدمت، ‏مغازه ‏يا ‏فروشنده) ‏و رفتار ‏حمايتگرانه ‏از ‏آن" ‏ ‏اما ‏تعريف ‏كاملتري ‏از ‏وفاداري ‏نيز ‏وجود ‏دارد ‏كه ‏توسط ‏اوليور 3Oliver,1999 ‏(1999) ‏مطرح ‏شده است: ‏" ‏وفاداري ‏به ‏يك ‏تعهد ‏قوي ‏براي ‏خريد ‏مجدد ‏يك ‏محصول ‏يا ‏خدمت ‏برتر ‏در ‏آينده ‏اطلاق ‏مي ‏شود ‏به‏ ‏صورتي ‏كه ‏همان ‏مارك ‏يا ‏محصول ‏عليرغم ‏تاثيرات ‏و تلاش ‏هاي ‏بازاريابي ‏بالقوه ‏رقبا، ‏خريداري ‏گردد‏‏(لين وونگ،2006،ص30)‏ ‏.4Lin and wang,2006‏تحليلهاي ‏ياكوبي ‏و ‏چستنات‏(1978)5Jacaby and chestnut ‏ نشان ‏مي‏دهد ‏كه ‏تداوم ‏خريد ‏نشانگر ‏وفاداري مشتري ‏نبوده ‏و ‏ممكن ‏است ‏به ‏دليل ‏روش ‏خريد ‏يا ‏اولويت راحتي ‏مشتري ‏و ‏يا ‏ساير ‏عوامل ‏باشد. ‏به ‏طوري ‏كه خريدهاي ‏ناپيوسته ‏مي تواند ‏ميزان ‏وفاداري ‏را ‏كمرنگ نمايد. ‏معمولا ‏وفاداري، ‏دفعات ‏تكرار ‏خريد ‏يا ‏حجم ‏نسبي خريد ‏از ‏يك ‏برند ‏تعريف ‏شده ‏است.‏تعریف ‏سه ‏گانه ‏وفاداری-1 ‏وفاداری ‏معاملاتی :‏درآن ‏تغیير ‏یافتن ‏رفتار ‏خرید مشتری ‏مدنظر ‏قرار ‏میگیرد ‏هرچند ‏که ‏انگيزه‏هاي ‏تغییرممکن ‏است ‏نامشخص ‏باشد . ‏این ‏دسته ‏از ‏وفاداری ‏به جهت ‏اینکه ‏به ‏نتایج ‏تجاری ‏نزديك ‏ترند ‏ازمتداول ‏ترین انتخاب های ‏سازمان ‏می ‏باشد. وفاداری ‏معاملا ‏تی از ‏طريق زیرحاصل ‏می ‏شود:‏‏(لارسون و سوزانا1 Larson and Susanna, 2004‏،2004،ص 6 )‏ ‏فروش ‏کالای ‏جدید: ‏زمانی ‏که ‏مشتریان ‏مبادرت ‏به خرید ‏کالاها وخدمات‏ جديد و متفاوتي ‏ازهمان ‏عرضه کنندگان ‏کنند، ‏مثلاً بعد از خريد بيمه نامه عمر ،مشتري پيشنهاد مستمری ‏رادریافت ‏کنند.‏فروش جانبي: ‏زمانی ‏که ‏مشتری ‏کالاها و خدمات ‏بیشتری را ازهمان ‏عرضه ‏کننده ‏خرید ‏می ‏کند، ‏مثل افزايش ‏مبلغ صرفه ‏جویی ‏شده ‏در ‏سرمایه ‏گذاری.‏تکرار ‏خرید:خرید ‏دوباره يك كالا يا خدمت براي ارضای ‏نیاز ‏مثلاً ‏بيمه نامه عمر يا وام تعمير مسكن از بانک.-2 ‏وفاداری ‏ادراکی: ‏نگرش و عقايد مشتريان، كليدي محسوب ‏می ‏شود. ‏گاهی ‏به ‏دلیل ‏اینکه ‏نگرش و عقايد ‏منعکس ‏کننده ‏الگوهای ‏رفتاری ‏ممکنی ‏هستند ‏که ‏در ‏آینده ایجاد ‏می ‏شود، ‏از ‏اهمیت ‏زیادی ‏برخوردار ‏می ‏شوند،‏ ‏وفاداری ‏ادراکی ‏از ‏طرق ‏زیر ‏حاصل ‏می ‏شود:

---

پیشینه تحقیق ومبانی نظری وفاداري مشتريان

پیشینه تحقیق ومبانی نظری وفاداري مشتريان

دانلود پیشینه تحقیق ومبانی نظری وفاداري مشتريان

پیشینه

تحقیق

ومبانی

نظری

وفاداري

مشتريان

پیشینه

تحقیق

ومبانی

نظری

وفاداري

مشتريانپیشینه

تحقیق

ومبانی

نظری

وفاداري

مشتريان

مقاله

پاورپوینت

فایل فلش

کارآموزی

گزارش تخصصی

اقدام پژوهی

درس پژوهی

جزوه

خلاصه