پیشینه تحقیقات داخلی وخارجی مدیریت ارتباط با مشتری، عملکرد، رفتار شهروندی - دانلود رایگان
دانلود رایگان
دانلود رایگان لینک دانلود و خرید پایین توضیحاتدسته بندی : ووردنوع فایل : word (..doc) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )تعداد صفحه : 8 صفحه قسمتی از متن word (..doc) : پیشینه تحقیقاحمدي و حسن زاده در سال (1390) مطالعه اي با عنوان "رفتار شهروند سازماني، مديريت ارتباط با مشتري و عملکرد سازماني شرکت توليد و پخش مواد غذايي"، انجام دادند. نتايج حاصل از اين مطالعه نشان داد که رفتار شهروند سازماني تاثير مستقيم بر عملکرد سازماني شرکت هاي توليد و پخش مواد غذايي در استان کردستان ندارد. بلکه با بهره گيري از روش هاي جديد بازاريابي، مانند مديريت ارتباط با مشتري است که رفتار شهروند سازماني با رضايت مشتري و بهره وري، به عنوان دو فاکتور مهم عملکرد سازماني ارتباط پيدا مي کند. به عبارت ديگر، مديريت ارتباط با مشتري، رابطه رفتار شهروندي سازماني و عملکرد سازماني را تعديل مي کند. طاهر پور کلانتري و طيبي طلوع مطالعه اي با عنوان "رابطه مديريت ارتباط با مشتري (CRM) با عملکرد"، در سال (1389) انجام دادند. جامعه آماري پژوهش، تمامي بانكهاي مركزي بخش دولتي و خصوصي شهر تهران است. به منظور جمع آوري اطلاعات، يك پرسشنامه براي سازمان بانكها و دو پرسشنامه ديگر براي مشتريان بانكها طراحي و تدوين شد. تحقيقات متعدد نشان مي دهد كه CRM تأثير بسزايي بر عملكرد بازاريابي سازمانها ميگذارد. ليكن، در پژوهش انجام شده بين متغيرهاي مورد مطالعه ارتباط ضعيفي وجود دارد. تحقيقي با عنوان "تاثير استراتژي ارتباط با مشتري (CRM)، در مديريت استراتژيک بازار"، توسط عباسي و ترکمني در سال (1389) انجام شد. در اين مطالعه مدل اجراي CRM در مديريت استراتژيک بازار با سه بعد فکري، اجتماعي و فناوري اطلاعات مورد بحث و بررسي قرار گرفت. و ضمن معرفي مديريت روابط با مشتري در مديريت استراتژيک بازار و مزاياي به کارگيري آن، روندهاي ارتباط با مشتري و چالش هاي پيش روي سيستم هاي CRM و مدل اجراي آن مورد مطالعه قرار گرفت. خانلري و سهرابي در سال 1385، تحقيقي با عنوان "ارائه مدل مفهومي جهت سنجش بلوغ مديريت ارتباط با مشتري در سازمانهاي فناوري اطلاعات" انجام دادند که در اين تحقيق سعي بر ارائه مدل مفهومي با در نظر گرفتن رتبه هر يک از عوامل در جهت استقرار سيستم مديريت ارتباط با مشتري در سازمانهاي فناوري اطلاعات نموده اند (دهمرده و همکاران، 1389: 93).اميري در سال 1388، تحقيقي با عنوان "بررسي کيفيت خدمات مديريت ارتباط با مشتري و تدوين بهينه CRM در نظام بانکداري با استفاده از تکنيک TOPSIS"، انجام داد که هدفش تدوين برنامه بهينه مديريت ارتباط با مشتري در بانک تجارت شيراز بود (اميري، 1388: 43).بامداد صوفي و همکارانش در 1389 تحقيقي با عنوان "ارزيابي عملکرد CRM در شرکت ايران خودرو مبتني بر کارت امتيازي متوازن" انجام دادند که شناسايي عوامل موثر در ارزيابي CRM ايران خودرو و ارائه راه کار به منظور بهبود وضعيت فعلي اجراي CRM از مهمترين خروجي هاي پژوهش بود. و در آخر تحليل شکاف به منظور شناسايي عوامل ايجاد کننده شکاف بين وضعيت مطلوب و وضعيت فعلي صورت گرفت (بامداد صوفي و همکاران، 1389: 168).نيکول در 2004، به بررسي نقش استقرار CRM در دگرگوني نوع خدمت رساني و افزايش رضايت مشتري در شرکت پست کانادا پرداخته است. اين شرکت در جهت حمايت از اولويت استراتژيک خود پروژه دگرگون سازي کسب و کارش را در ميان گروه شرکت هاي پست کانادا بسط داد. با در نظر گرفتن نگرش کلي سازمان در زمينه ارزش بالاتر به مشتريان، شرکت مذکور نه تنها در هدف اوليه خود موفق گرديد بلکه سکوها و روشهايي را براي ارائه چارچوب آينده خود به سمت آينده اي پايدار بنا گذاشت (الهي و حيدري، 1387).محرابي و همکارانش در سال (1389) مطالعه اي تحت عنوان "ارائه الگوي يكپارچه پياده سازي مفهوم مديريت ارتباط با مشتري (CRM) در بانک ملت"، انجام دادند. نتايج تحقيق نشان داد كه: فرهنگ سازماني، تغييرات تكنولوژيكي و تغييرات ساختار سازماني در پياده سازي و اجراي موفق مديريت ارتباط با مشتري تأثير معنادار و مثبتي دارند.سالارزهي و اميري (1390)، تحقيقي با عنوان "بررسي عوامل مؤثر بر استقرار فرايند مديريت ارتباط با مشتري در شركتهاي بيمه"، انجام دادند. نتايج حاصل از تجزيه و تحليل داده ها بيانگر آن است كه چهار عامل تمركز بر مشتريان اصلي و كليدي، توجه به مديريت دانش، سازماندهي فرايندهاي كسب و كار و برخورداري از فناوري مدرن و بهروز در استقرار موفقيت آميز فرايند مديريت ارتباط با مشتري در شركتهاي بيمه تأثيرگذار است. همچنين مشخص گرديد كه سازماندهي فرايندهاي كسب و كار نيازمند توجه بيشتري در مقايسه با ساير عوامل مي باشد.حميدي زاده و همکارانش در سال (1390) تحقيقي با عنوان "بررسي رابطه بين دارايي هاي مديريت دانش بازاريابي و عملکرد سازمان" در صنعت پتروشيمي ايران انجام دادند. نتايج نشان داد که ارتباط مثبت معناداري ميان دارايي هاي مديريت دانش بازاريابي و عملکرد کل سازمان (عملکرد بازار, عملکرد مشتري، و عملکرد مالي) وجود دارد. همچنين نتايج نشان داد که دارايي هاي بازاريابي موجود، بيشترين تأثير را بر روي عملکرد کل سازمان، عملکرد بازار، عملکرد مشتري، و عملکرد مالي دارند. شافعي تحقيقي با عنوان "ارائه ي مدلي ساختاريافته از سنجه هاي ارزيابي عملكرد مديريت بازاريابي در شركت هاي توليدي صنعتي: مطالعه اي در شركت هاي مواد غذايي"، در سال (1391) انجام داد. براساس نتايج بدست آمده مهمترين سنجه نظام بازاريابي شركتهاي توليدي در صنعت مواد غذايي، عوامل مرتبط با سنجش بازار و نوآوري تعيين گرديدند. در ميان متغيرهاي فرعي نيز سنجه ارزياب سهم بازار، بيشترين اهميت را دارا مي باشد.وو و لو Wu & Lu در سال (2012) تحقيقي با عنوان رابطه بين CRM، RM و عملکرد تجاري در صنعت هتلداري تايوان انجام دادند. نتايج حاصل از مطالعه نشان داد که بکارگيري مديريت ارتباط با مشتري (CRM) تاثير مثبت و قابل توجهي بر بازاريابي رابطه مند (RM) ، و عملکرد تجاري هتل ها دارد. و جهت دستيابي به عملکرد بالاتر، انواع مختلف هتلها بايد قبل از بکارگيري استراتژي هاي CRM، اولويتهاي اصلي و مهم خود را شناسايي نمايند (wu & lu, 2012).چانگ و همکارانش در سال (2010) مطالعه اي تحت عنوان "چگونه CRM مي تواند عملکرد سازماني را دگرگون سازد؟ با نقش تعديل گر توانايي بازاريابي" انجام دادند. نتايج حاصل از اين تحقيق نشان داد که توانايي بازاريابي، ارتباط بين بکارگيري تکنولوژي CRM و عملکرد را تعديل مي سازد. علاوه بر اين فرهنگ سازماني مستري محور و سيستم مديريت بکارگيري تکنولوژي CRM را سهولت مي بخشد (Chang et al., 2010)."بکارگيري نرم افزار crm و عملکرد تجاري"، عنوان تحقيقي است که انگ و باتل در سال (2006) انجام دادند. نتايج بررسي ها نشان داد که ميزان رضايت شرکتها از عملکرد نرم افزار در برآورده ساختن انتظارات شرکتها در رابطه با حفظ مشتري، به طور قابل توجهي در پيش بين سودآوري نقش دارد. همچنين مطالعات نشان داد که بکارگيري هوشمندانه نرم افزار crm در بهبود عملکرد تجاري شرکتها نقش قابل توجهي دارد (Ang & Buttle, 2006). زين الدين در سال 2005 در کشور سوئد پژوهشي با عنوان «کيفيت و مديريت ارتباط با مشتري، به عنوان يک استراتژي رقابتي در صنعت بانکداري سوئد» صورت دادند.در اين پژوهش تاثير کيفيت و مديريت ارتباط با مشتري بر ايجاد مزيت رقابتي براي بانک ها، مورد مطالعه قرار گرفته است. نتايج اين پژوهش نشان مي دهد که يک بانک مي تواند از طريق برقراري رابطه با مشتريان، ارزشي فراتر از محصول اصلي براي مشتريان ايجاد نمايد. اين ارزش شامل عناصر ملموس و ناملموس اضافه شده به محصول اصلي است که باعث ايجاد و افزايش حيطه محصول مي شود.