پیشینه تحقیقات داخلی وخارجی رضایت مشتری از خدمات - دانلود رایگان
دانلود رایگان
دانلود رایگان لینک دانلود و خرید پایین توضیحاتدسته بندی : ووردنوع فایل : word (..doc) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )تعداد صفحه : 8 صفحه قسمتی از متن word (..doc) : پیشینه تحقیقپیشینه تحقیق الف) پيشينه خارجي :1-هودسون(2006)در مطالعه ای محيطهای بهداشتی عواملی چون جو دوستانه در محيط کار ، محيط تميز ،تجهيزات و ترکيب مهارت و مشخصات کارکنان را در درک کيفيت خدمات موثر دانسته است.2-ليم و تانگ(2000)مطالعه ای به منظور سنجش ادراک و انتظار از کیفیت خدمات در سنگاپور انجام داده اند.نتايج مطالعه آنها نشان می دهد که بر مبنای ادراک مشتريان بعد پاسخگویی دارای پايين ترين رتبه کيفيت است در حالی که انتظار آنها از اين بعد در دومين رتبه اهميت قرار داشت.3ـ آرتور (2011) در تحقيق خود به ارائه ارزيابي مدل هاي مختلف محاسبه كننده سطوح گارانتي پرداخته كه نتيجه اين تحقيق حاكي از برتري مدل رگرسيون بر مدلهايي چون شبكه عصبي و داده زماني مي باشد.4ـ پائولو و همكاران (2007) در تحقيق خود با عنوان اندازه گيري سطح خدمات گارانتي در صنعت خودروسازي بيان دارند كه مهمترين عامل جهت ارزيابي سطح خدمات گارانتي در هر ارگاني ، رضايت مشتريان از اين خدمات مي باشد.4-هسکت و همکاران (1994)در تحقيقی که صورت گرفت مدلی تحت عنوان زنجيره سود-خدمت ارايه شد که در آن نشان داده می شد که چگونه کيفيت خدمات باعث افزايش رضايت کارکنان و بهره وری آنان شده و در نتيجه منجر به افزايش رضايت مشتری در حدی شده که به وفاداری و در نتيجه به سودآوری شرکت ها منجر می شود5ـ اندرو (2005) در تحقيق خود با بيان برآورد مدل پيش بيني خدمات پس از فروش در شركت ها اذعان دارد كه خدمات پس از فروش به صورت الكترونيكي مي تواند در صنعت خودروسازي بسيار مفيد و سودمند باشد. اما در اين بين بايد بر مبناي برنامه ريزي درست پيش رفت و مدل هايي علمي و الگويي مناسب براي اين امر برآورد نمود. وي در تحقيق خود با استفاده از يك شبيه سازي الكترونيكي به اهدافش حامه عمل پوشانيد.همچنين در چند سال اخير ، با استفاده از ابزار لايب كوال پژوهشهاي متعدد و بسيار وسيعي در كشورهاي مختلف انجام گرفته است كه به نمونه هايي از آنها اشاره مي شود. در سال 2003 كيفيت خدمات 22 كتابخانه علوم پزشكي در ايالات متحده بررسي شد. يافته ها حاكي از اين بود كه شكاف كفايت خدمات و شكاف برتري خدمات در مورد كتابخانه هاي ياد شده به ترتيب 49/0 و 85/0- و شكاف كفايت خدمات در بُعد منابع اطلاعاتي مورد دسترس 52/0 ، ارايه خدمات از سوي كاركنان 75/0 ، فضا و مكان كتابخانه 59/0 و امكانات دستيابي شخصي به منابع 31/0 و شكاف برتري خدمات در ابعاد فوق به ترتيب 13/1- ، 56/0- ، 76/0- ، 12/1 است (انجمن كتابخانه هاي پژوهشي ، 2003 الف).در سال 2004 ، خدمات كتابخانه هاي بيش از 57 دانشگاه و مؤسسه پژوهشي با پيمايش جامع لايب كوال سنجيده شد. يافته هاي مربوط به 8 كتابخانه دانشگاه هاي علوم پزشكي كه سه بعُد از خدمات كتابخانه اي آنها مورد مطالعه قرار گرفته بود ، نشان داد در مورد كل خدمات كتابخانه ، شكاف كفايت 46/0 و شكاف برتري 87/0- است. ميانگين هاي مربوط به شكاف كفايت خدمات ، در بُعد تأثير خدمات 77/0 ، كنترل اطلاعات 08/0 و فضا و مكان كتابخانه 57/0 است. ميانگين هاي مربوط به شكاف برتري خدمات منفي بوده به ترتيب شكافي در حد 54/0- ، 22/1- ، 83/0- را نشان مي داد (انجمن كتابخانه هاي پژوهشي ، 2004).در تحقيقی که در سال 2003 در شرکت فلکس که يک شرکت هلندی است به منظور بررسی ميزان رضايتمندی مشتريان و ارتباط آن با چگونگی عملکرد کسب و کار شرکت صورت گرفت.نتايج تحقيق نشان داد که بين چگونگی کارکرد شرکت و ميزان رضايت و خشنودی مشتريان ارتباط وجود دارد و همچنين عوامل مربوط به کيفيت ،با عملکرد سازمان ارتباط تنگاتنگ داشته و کيفيت خدمات اثر ويژه ای بر ميزان فروش و سود داشته و از سوی ديگر ميان عوامل رفتاری (شکايت،استفاده از خدمات ديگر واحدها) و کيفيت مورد انتظار در زمينه خدمات و همخوانی ارتباط منفی است.اين عوامل خود را در چگونگی عملکرد سازمان بخوبی نشان میدهند.البته چگونگی حل مشکلات بر برداشت مشتری از کيفيت کلی و عملکرد شرکت تاثيرگذار است.يافته هاي لايب كوال 2005 در دانشگاه آلاباما كه ديدگاه 812 نفر از استفاده كنندگان كتابخانه هاي خود را در رابطه با خدمات كتابخانه مورد سنجش قرار مي داد ، حاكي از اين بود كه سطح فعلي خدمات از حداقل مورد قبول بالاتر و داراي شكاف مثبت است. شكاف برتري خدمات منفي و ميانگين آن 85/0- است. بر اساس يافته هاي پژوهش ، مهم ترين نقاط قوت كتابخانه هاي مورد بررسي ، محيط راحت و خوشايند فضاي مناسب براي مطالعه و يادگيري گروهي و توجه كتابداران به فرد فرد استفاده كنندگان بود (بيس1 [21] و ديگران ، 2005). يافته هاي پيمايش لايب كوال در سال 2006 در كتابخانه هاي دانشگاه گلاسكو نشان داد شكاف كفايت خدمات 48/0 و شكاف برتري خدمات 08/1- است. در مورد ابعاد مورد بررسي در اين پيمايش كه شامل «تأثير خدمات» ، «كنترل اطلاعات» ، و «كتابخانه به عنوان يك محل» بود ، شكافهاي كفايت خدمات ، عمدتاً مثبت و به ترتيب 72/0 ، 28/0 و 42/0 است. يافته ها در مورد شكاف برتري خدمات ، نشان دهندة شكاف منفي در مورد هر سه بعد به ترتيب 82/0- ، 26/1 و 22/1- بود (انجمن كتابخانه هاي پژوهشي ، 2006).ب) پيشينه داخل ايران :1ـ وزير زنجاني و همكاران (1390) اين تحقيق در خصوص سنجش رضايت مشتريان از آميخته بازاريابي خدمات پس از فروش يكي از شركت هاي توليد كننده خودروهاي سنگين در ايران (زير گروه سايپا) صورت گرفت كه نتايج آن حاكي از عدم رضايت مشتريان نسبت به عناصر آميخته بازاريابي بود.2-هادی زاده مقدم و شاهدی(1387)نتايج حاصل از مطالعه آنها در زمينه مدل سروکوال نشان می دهد مشتريان معتقدند از لحاظ بهای خدمات تفاوت چندانی ميان دو سيستم بانکداری مشاهده نمی شود اما در ديگر ابعاد کيفيت خدمات همچون اثربخشی،تضمين،قابليت دسترسی،ابعاد فيزيکی،تنوع و قابليت اطمينان بين بانکداری دولتی و خصوصی تفاوت معنی داری وجود دارد.3ـ بهزاد (1389) با تمركز بر استراتژي هاي سازمان در زمينه خدمات پس از فروش ، با استفاده از روش تجزيه و تحليل SWOT به بررسي استراتژي هاي سازمان خدمات پس از فروش ايران خودرو (ايساكو) پرداخت. در اين مطالعه ، منطقه استراتژي كه براي سازمان تعيين گرديد تهاجمي و شامل استراتژي هاي نفوذ در بازار ، توسعه بازار و ورود به بازارهاي جهاني از طريق توسعه صادرات ، استفاده از تكنولوژي در جهت بهبود فرآيندها و ارتقا خدمات و كسب حمايت اجتماعي از طريق تأكيد بر محيط زيست مي باشد. وي همچنين براي تعيين استراتژي بهينه با استفاده از مدل ماتريس استراتژيك كمي ، به ترتيب استراتژي نفوذ در بازار را در برگيرنده بيشترين اولويت ، استراتژي استفاده از تكنولوژي در جهت بهبود فرآيندها و ارتقاء خدمات اولويت دوم ، توسعه بازار و ورود محيط زيست در برگيرنده كمترين ميزان اولويت و جذابيت در سازمان خدمات پس از فروش ايران خودرو (ايساكو) معرفي نمود.4ـ خاكسار (1389) نيز از جمله مطالعات ديگر در زمينه خدمات پس از فروش در شركت ايران خودرو مي باشد. وي با اشاره به اين كه امروزه شركت هاي بزرگ مانند شركت هاي خودروسازي از خدمات پس از فروش به عنوان فرصتي كارآفرينانه در جهت كسب سود بيشتر بهره مي گيرند در تحقيق خود به شناسايي استراتژي هاي فعلي شركت ايران خودرو و همچنين شناسايي و اولويت بندي استراتژي هاي جديد در محيط رقابتي پرداخته و سعي نمود تا با معرفي استراتژي هاي جديد تأثير خدمات پس از فروش بر فرصت هاي كارآفرينانه (مبتني بر بازار و محصول) را مورد بررسي قرار دهد.در ايران در رابطه با سنجش كيفيت خدمات كتابخانه ها با استفاده از مدل تحليل شكاف و ابزار لايب كوال پژوهشهاي معدودي انجام گرفته است كه به آنها اشاره مي شود كاظم پور (1385) با هدف ارزيابي كيفيت خدمات كتابخانة مركزي دانشگاهي فني مهندسي دولتي شهر تهران ، پژوهشي با استفاده از مدل لايب كوال انجام داد. جامعة آماري پژوهش 200 نفر بود كه به صورت تصادفي طبقه اي از ميان مراجعه كنندگان عضو كتابخانة مركزي سه دانشگاه صنعتي اميركبير ، شريب و علم و صنعت ايران انتخاب شدند. يافته هاي پژوهش نشان داد كتابخانه هاي مذكور در فراهم آوري ابزارهاي دسترسي به اطلاعات عملكرد نسبتاً موفقي دارند. همچنين ، وب سايت اين كتابخانه ها به ميزان بيشتري توانسته است رضايت كاربران را فراهم نمايد. در مقابل ، فضاي كتابخانه ها بخصوص براي ارتباطهاي جمعي و فعاليتهاي گروهي ، كيفيت نسبتاً پاييني دارد. يافته ها در مورد كتابخانة مركزي دانشگاه صنعتي شريف نشان داد بيشترين ضعف كتابخانه در ارتباط با ايجاد حس اعتماد و اطمينان در كاربران توسط كتابداران است در ارتباط با ابعاد لايب كوال ، نتايج حاصل نشان داد كيفيت خدمات در كتابخانة مركزي دانشگاه علم و صنعت ايران در بعد كنترل اطلاعات و در كتابخانة مركزي دانشگاه صنعتي اميركبير و صنعتي شريف در بُعد نسبتاً ضعيف بوده و در كتابخانة مركزي دانشگاه علم و صنعت ايران ، بُعد تأثيرگذاري خدمات داراي ضعف بيشتري است.